Moin asiakas haluaa tietää PUK-koodinsa ja kirjoittaa kysymyksen Mun Moi -sovellukseen. Yhä useammin vastaus tulee koneelta. Moi Mobiilin toimitusjohtajan Petri Lahtisen mukaan yli puolet asiakkaiden yhteydenotoista hoituu jo kokonaan automaattisesti tekoälyn avulla.
Luku on poikkeuksellinen, koska samaan aikaan Moin asiakkaat ovat Suomen tyytyväisimpiä puhelinliittymien käyttäjiä. Lokakuun alussa julkaistussa EPSI Rating -tutkimuksessa Moi sai yksityisasiakkailta asiakastyytyväisyydestä 79,0 indeksipistettä. Toimialan keskiarvo oli 67,2.
Viisi omaa työntekijää ja noin sata kumppanilta
Iltalehti ja Ilta-Sanomat nostivat tiistaina esiin Moin pienen koon. Mobiili.fi:n mukaan yhtiössä työskentelee virallisesti vain viisi ihmistä. Tämä on kuitenkin vain osa totuutta. Kaikkiaan Moi käyttää toimintansa pyörittämiseen noin sataa alihankkijana toimivaa ihmistä, ja sen asiakaspalvelijat tulevat kumppaniverkostosta.
Moi on virtuaalioperaattori. Se ei rakenna omaa verkkoa, ja suuri osa työstä ostetaan muualta. Lahtisen mukaan Moilla on käytössä yli 300 kokonaan automatisoitua prosessia. Liikevaihtoa kertyi viime vuonna yli 30 miljoonaa euroa.
Lahtisen mukaan telealan asiakaspalvelu ja operatiivinen toiminta ovat perinteisesti vaatineet ”satojen ihmisten armeijan”. Moi on hänen mukaansa rakennettu toisin: ”Olemme rakentaneet yrityksen alusta asti niin, että kaikki toistuvat prosessit automatisoidaan.”
“Moni pelkää, että tekoäly tuhoaa asiakaspalvelun ja etäännyttää yrityksen asiakkaistaan. Me olemme todistaneet, että oikein rakennettuna teknologia tekee juuri päinvastoin.”
Mitä Moi ApulAInen tekee
Moin tekoälyavustajan nimi on Moi ApulAInen. Se on rakennettu Mun Moi -sovellukseen, jossa asiakas hoitaa liittymäänsä ja laskujaan. Valikoita ei tarvitse selata. Asiakas kirjoittaa tai puhuu, mitä haluaa: laskun tarkistus, liittymän vaihto tai PUK-koodi.
Avustajan on kehittänyt Moin kanssa suomalainen ohjelmistotalo Codemate. Sen tapauskuvauksen mukaan ratkaisu toimii Googlen pilvessä ja hyödyntää Googlen Gemini-mallia, joka muuttaa sovelluksen näkymiä sen mukaan, mitä käyttäjä yrittää tehdä. Pohjalla on Codematen oma Paimen AI -alusta. Avustaja ei ole erillinen chatbot vaan käyttää Moin omia taustajärjestelmiä ja asiakastietoja. Codematen mukaan henkilötiedot pidetään erillään tekoälymallin käsittelystä.
Yhtiöt esittelivät avustajan huhtikuussa Googlen Cloud Next -tapahtumassa. Codematen tekoälyjohtaja Ville Lindfors kuvasi muutosta tuolloin englanninkielisessä tiedotteessa: ”Previously, customers had to know how to navigate the app to complete a task.” Suomeksi: aiemmin asiakkaan piti osata liikkua sovelluksessa saadakseen asiansa hoidettua. Avustaja otettiin käyttöön vaiheittain.
Milloin pääsee ihmiselle?
Tavallisen asiakkaan tärkein kysymys on, mitä tapahtuu, kun kone ei ymmärrä. Siihen julkiset lähteet eivät vastaa tarkasti. Moi ja Codemate eivät ole kertoneet, millä perusteella keskustelu siirtyy ihmiselle. Codematen tapauskuvauksessa todetaan vain, että yleisimmät asiat hoituvat itsepalveluna ja asiakaspalvelijoiden aika käytetään tilanteisiin, joissa ihmisestä on eniten apua.
Auki on myös se, kuinka suuri osa yli 50 prosentista on juuri ApulAisen ansiota ja kuinka suuri osa muuta automaatiota. Mobiili.fi:n haastattelussa Lahtinen puhuu tekoälybotista ja Mun Moi -sovelluksesta rinnakkain: ”Olemme panostaneet tekoälybottiin ja Mun Moihin sekä eri prosesseihimme merkittävästi, jotta kaikki olisi mahdollisimman helppokäyttöistä.”
Lahtisen lupaus asiakkaalle on selvä: ”Asiakkaamme saavat ratkaisun ongelmaansa heti, kellonajasta riippumatta ja ilman turhauttavaa jonottamista.” Rutiiniasioissa se tarkoittaa, ettei PUK-koodia tarvitse odottaa puhelinjonossa sunnuntai-iltana. Vaikeammissa asioissa, kuten kiistanalaisessa laskussa, ratkaisevaa on se, kuinka helposti asia siirtyy ihmiselle.
EPSI Rating 2026: puhelinliittymien yksityisasiakkaat
Asiakastyytyväisyys: Moi 79,0 pistettä, toimialan keskiarvo 67,2. Oomi Mobiili oli toisena, ja Elisa jäi viimeiseksi 60,0 pisteellä, kun sen tulos laski 11,0 pistettä. Asiakaspalvelun osa-alueella Moi sai omien tietojensa mukaan 82,8 pistettä, kun toimialan keskiarvo oli 72,8. Telian ja DNA:n yksityisasiakkaiden pisteitä ei kerrottu Mobiili.fi:n jutussa. Virhemarginaali on operaattoreittain noin ±2–3 pistettä, Moilla ±1,6.
