Tekoäly pankkineuvojana sai 37 pistettä sadasta

Heidi Laitinen ei aloita tekoälystä. EPSI Rating Finlandin maajohtaja julkisti maanantaina toimialan vuotuisen pankkitutkimuksen, ja siinä tekoälyä käsittelevän sivun otsikko on lyhyt: ”Pankkineuvoja ei ole katoamassa.”

Samalta sivulta löytyvät kuitenkin luvut, jotka ovat lähteneet elämään omaa elämäänsä. Väite ”AI voisi korvata henkilökohtaisen pankkineuvojan” sai henkilöasiakkailta 37 ja yritysasiakkailta 41. Numeroiden perässä on kauttaviiva ja sata.

Se kauttaviiva ratkaisee. Kyse ei ole vastaajien osuudesta vaan EPSI:n omasta 0–100 pisteen asteikosta, samasta jolla mitataan kaikkea muutakin tutkimuksessa. Kun luku luetaan prosenttiosuutena, tulos kääntyy päinvastaiseksi: matala pistemäärä muuttuu joukoksi asiakkaita, jotka muka haluavat koneen tilalle.

Asiantuntijuus 84, kone 37

Vertailu kannattaa tehdä saman sivun sisällä. Henkilöasiakkaat antoivat oman yhteyshenkilönsä asiantuntijuudelle 84,0 pistettä ja tyytyväisyydelle yhteyshenkilöön 82,5. Yritysasiakkailla asiantuntijuuden toimialaluku on 82,3. Kone jää näistä yli neljänkymmenen pisteen päähän.

Yritysasiakkaiden hieman korkeampi 41 on silti kiinnostava yksityiskohta. Yrityksissä pankkiasiointi on useammin toistuvaa rutiinia: maksuliikennettä, tiliotteita, valuuttakursseja. Henkilöasiakkaan painavat hetket pankissa ovat harvassa, ja juuri niissä ihmistä kaivataan.

Yritysasiakkaat tyytymättömämpiä toista vuotta putkeen

Tutkimuksen toinen havainto on tekoälyotsikoita arkisempi, ja pankeille luultavasti kiusallisempi. Yritysasiakkaiden tyytyväisyys laskee jo toista vuotta peräkkäin ja on nyt 69,6 pistettä. Henkilöasiakkailla luku on 73,4 ja käytännössä ennallaan.

Keskiarvo peittää alleen kasvavat erot. ”Jos katsoisimme tänä vuonna vain toimialan keskiarvoa, emme näkisi sitä, mitä suomalaisessa pankkimarkkinassa todella tapahtuu”, Laitinen sanoo tiedotteessa.

Henkilöasiakkaissa kärjessä on S-Pankki 82,0 pisteellä, Ålandsbanken saa 81,4, Säästöpankki 77,3 ja Aktia 75,4. Nordea, Danske Bank ja OP jäävät alle 75 pisteen rajan. Yritysasiakkaissa Aktia nousee kärkeen 79,9 pisteellä, kun OP Ryhmä jää 66,5:een ja OmaSp 62,5:een.

Vaihtoaikeet ovat matalat mutta eivät olemattomat. Henkilöasiakkaista 10,1 prosenttia ja yritysasiakkaista 14,6 prosenttia kertoo aikovansa vaihtaa pääpankkiaan seuraavan vuoden aikana. Nämä ovat oikeita prosenttiosuuksia vastaajista, toisin kuin tekoälyä koskevat luvut.

Missä kone kelpaa ja missä ei

EPSI:n julkinen tiivistelmä ei erittele, missä asioissa asiakas hyväksyisi koneen. Se on aineiston ikävin aukko, koska ero syntyy juuri siinä. Saldon tarkistus, kortin sulkeminen ja tiliotteen hakeminen ovat olleet automaattisia jo vuosia, eikä niihin kaivata ihmistä. Lainapäätös, kuolinpesän tilien selvittely ja maksuvaikeuksista sopiminen ovat toista maata, ja niissä asiakas haluaa nimen ja kasvot.

Tekoäly on pankeissa jo nyt, mutta ei siinä roolissa, josta tutkimuksessa kysyttiin. Finanssiala kertoi 18. syyskuuta, että pankit seulovat tekoälyllä petoksia ja katkovat hyökkäysreittejä. ”Tekoäly tarvitsee ihmisen palautetta toimiakseen kunnolla, mutta se on silti erinomainen apuri ennakoivassa analytiikassa”, sanoo Danske Bankin petostorjunnasta vastaava esihenkilö Riku-Pekka Huhanantti. Danske on käyttänyt tekoälyä talousrikosten torjunnassa vuodesta 2019.

Tavalliselle asiakkaalle lukutavan ero on hyvin käytännöllinen. Pankit mitoittavat konttoriverkkoaan ja neuvojiensa määrää tämänkaltaisten mittausten perusteella. ”Joka kolmas haluaa koneen” on perustelu neuvojien vähentämiselle. ”Kone sai 37 pistettä sadasta, ihminen 84” on perustelu päinvastaiselle. Sama aineisto, kaksi eri budjettia.

Halusin tietää, mitä pankit itse sanovat luvusta. Kävin 21. syyskuuta läpi OP:n, Nordean, Aktian ja S-Pankin uutishuoneet, eikä yksikään ollut kommentoinut tekoälyväitettä julkisesti. EPSI:n tiivistelmä ei myöskään kerro, oliko väite esitetty vastaajille samassa muodossa kuin raportissa vai pidemmällä selityksellä, ja se vaikuttaa tulkintaan.

Tutkimuksen konkreettisin luku ei lopulta ole 37 vaan 84,0. Se on toimialan keskiarvo siitä, miten henkilöasiakkaat arvioivat oman yhteyshenkilönsä asiantuntijuuden, ja se on korkeampi kuin yhdenkään suomalaisen pankin kokonaistyytyväisyys. Neuvojat pärjäävät mittauksessa paremmin kuin pankit, joissa he työskentelevät.