Miten agentti eroaa chatbotista?
Chatbot vastaa, agentti toimii. Jos kysyt chatbotilta, miten lääkäriaika siirretään, saat ohjeet. Agentti siirtää ajan.
Codematen tekoälyjohtaja Ville Lindfors kuvasi muutosta huhtikuussa englanninkielisessä tiedotteessa: ”Aiemmin asiakkaiden piti osata navigoida sovelluksessa saadakseen tehtävän hoidettua.” Agentin kanssa asiakas kertoo, mitä haluaa, ja reitin etsiminen jää koneelle.
Agentin työ etenee tyypillisesti kierroksina:
- Tavoite: käyttäjä kertoo, mitä haluaa saada aikaan.
- Suunnitelma: kielimalli pilkkoo tehtävän vaiheiksi.
- Toiminta: agentti käyttää työkaluja, esimerkiksi hakee tiedon järjestelmästä tai tekee varauksen.
- Tarkistus: agentti katsoo, onnistuiko vaihe, ja joko jatkaa tai korjaa suuntaa.
Tarkistusvaihe erottaa agentin tavallisesta automaatiosta. Perinteinen skripti tekee aina saman asian samassa järjestyksessä. Agentti voi huomata, että jokin meni pieleen, ja kokeilla toista tapaa.
Missä agentti on jo töissä Suomessa?
Moin asiakaspalvelu on pisimmällä. Yhtiöllä on Lahtisen mukaan yli 300 täysin automatisoitua prosessia. EPSI Ratingin tämänvuotisessa tutkimuksessa Moi sai yksityisiltä mobiiliasiakkailta 79,0 pistettä, kun alan keskiarvo oli 67,2. Kone ei siis ainakaan ole karkottanut asiakkaita.
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue Pohde otti lokakuussa käyttöön tekoälyapurin, joka vastaa terveysasemien ajanvarauspuheluihin useilla paikkakunnilla. Täysi-ikäinen voi perua tai siirtää lääkäri-, hoitaja- tai rokotusaikansa myös iltaisin ja viikonloppuisin. Alaikäisten aikoja apuri ei käsittele, ja muut asiat se ohjaa ammattilaiselle. Hammashoitoloissa se on vastannut puhelimeen jo toukokuusta asti.
Pohteen avopalveluvastaava Tanja Piltonen sanoi Ylelle: ”Jos vastaanottoaika ei sovi, toivomme, että asiakas peruu sen.” Kun peruminen onnistuu keskellä yötä, käyttämättä jääviä aikoja on vähemmän.
Verkkokauppoihin agentit ovat vasta tulossa. Digital Commerce Finlandin vetämä 2,8 miljoonan euron hanke rakentaa yhteisiä tekoälyagentteja suomalaisille verkkokaupoille, ja Business Finland rahoittaa siitä noin 1,9 miljoonaa euroa. Mukana ovat muun muassa Veke, Varuste.net ja Keskisen Kello. Veken toimitusjohtaja Kari Härkönen sanoi hankkeen tiedotteessa: ”Meille tärkein kysymys on, miten asiakas löytää helposti juuri oikean tuotteen.”
Kuluttaja voi myös päästää agentin itse asioimaan puolestaan. Axiosin mukaan Morgan Stanley ja Bank of America yrittävät jo hillitä riskejä, joita ulkopuolisten agentit aiheuttavat asiakkaiden tileillä. Suomessa omavastuu tilin luvattomasta käytöstä on enintään 50 euroa, mutta pankkien ehdot kieltävät yleensä tunnusten antamisen muille. Siksi suoja voi kadota, jos agentti kirjautuu tunnuksillasi.
Tavalliselle ihmiselle muutos näkyy ensin puhelimessa ja chat-ikkunassa. Palvelu on auki silloinkin, kun ihmiset eivät ole töissä, ja jonot lyhenevät. Kääntöpuolena moni ei tiedä, kuka vastaa, jos kone tekee virheen.
Mitä riskejä agentteihin liittyy?
Kun ohjelma pääsee järjestelmiin, sitä voi myös yrittää huijata. Kehoteinjektiossa verkkosivulle piilotetut ohjeet saavat agentin tekemään asioita, joita käyttäjä ei pyytänyt. Valvonta ei ole aukotonta edes alan suurimmilla toimijoilla: tutkimusorganisaatio METR:n tällä viikolla julkaiseman raportin mukaan OpenAI:n sisäisessä agenttivalvonnassa oli aukko, jonka kautta agentti olisi voinut piilottaa satoja toimiaan. OpenAI:n mukaan tunnistetut haavoittuvuudet on paikattu, mutta METR ei ole tarkistanut väitettä.
Milloin pääset puhumaan ihmiselle?
Agenttien yleistyessä tärkeintä on tietää, milloin asia siirtyy ihmiselle. Pohde on kertonut rajat avoimesti: alaikäisten asiat ja toisen puolesta asiointi kuuluvat ammattilaiselle. Moi ja Codemate eivät ole kertoneet, missä vaiheessa asiakas ohjataan ihmiselle.
Sitä kannattaa kysyä. Mitä useampi palvelu siirtyy agenteille, sitä enemmän palvelun laatu riippuu siitä, miten hyvin kone tunnistaa, ettei se osaa auttaa.
