Tekoäly tekee ostokset puolestasi – OP ei päästä sitä pankkiin

Huonekaluketju Veken toimitusjohtaja Kari Härkönen tiivistää verkkokaupan suurimman haasteen yhteen lauseeseen. ”Meille tärkein kysymys on, miten asiakas löytää helposti juuri oikean tuotteen”, hän sanoo Digital Commerce Finlandin lokakuussa julkaisemassa tiedotteessa. Veke aikoo vastata kysymykseen tekoälyagenteilla.

Tekoälyagentti on vuoden aikana päätynyt mainospuheisiin, hankehakemuksiin ja pankkien käyttöehtoihin. Kaikki eivät tarkoita sanalla samaa. Tämä opas kertoo, mikä agentti on, miten se eroaa chatbotista ja miksi suomalaiset kaupat rakentavat agentteja samaan aikaan, kun pankit kieltävät niiden käytön.

Mikä on tekoälyagentti?

Tekoälyagentti on tekoälyohjelma, joka saa tavoitteen ja hoitaa sen itse: se pilkkoo tehtävän vaiheiksi, käyttää työkaluja kuten selainta, hakua tai yrityksen järjestelmiä ja toimii käyttäjän puolesta ilman, että ihminen ohjaa jokaista askelta.

Agentin moottorina on yleensä sama suuri kielimalli, joka pyörittää tuttuja keskusteluavustajia. Ero syntyy siitä, mitä mallin ympärille rakennetaan. Agentilla on pääsy työkaluihin, muisti aiemmista vaiheista ja lupa tehdä asioita omin päin annettujen rajojen sisällä.

Miten agentti eroaa chatbotista?

Arkinen esimerkki selventää eron. Pyydät chatbotilta neuvoa mökin terassikalusteisiin. Se kertoo, mitä kannattaa huomioida, ja listaa ehkä muutaman mallin. Sen jälkeen avaat itse verkkokaupat, vertaat hintoja, tarkistat toimitusajat ja maksat.

Agentille annat saman pyynnön ja lisäksi rajat: enintään 600 euroa, säänkestävä ja perillä ennen juhannusta. Agentti käy kaupat läpi, vertaa vaihtoehtoja, kysyy tarvittaessa tarkennusta ja vie ostoksen kassalle. Pisimmälle viety agentti myös maksaa.

Chatbot neuvoo, agentti toimii. Juuri siksi agentit ovat yhtä aikaa houkuttelevia ja hankalia. Kun ohjelma tekee asioita ihmisen puolesta, jonkun on vastattava myös sen virheistä.

Suomalaiset verkkokaupat rakentavat yhteisiä agentteja

Business Finland myönsi lokakuussa noin 1,9 miljoonaa euroa Digital Commerce Finlandin (DCF) vetämälle hankkeelle, jonka kokonaisbudjetti on 2,8 miljoonaa euroa. Mukana ovat Keskisen Kello, Veke ja Varuste.net, ja satojen DCF:n yhteisöön kuuluvien yritysten on määrä osallistua omalla työpanoksellaan. Hanke kestää vuoden 2028 loppuun.

Tavoitteena on yhteinen alusta, jolla agentteja kehitetään, testataan ja jaetaan. Yritykset kertovat toisilleen myös sen, mikä ei toiminut. DCF:n mukaan yhteisössä on yli 6 000 verkkokaupan ammattilaista noin 2 000 yrityksestä, ja kehitystyöhön halutaan mukaan yli 200 yritystä.

DCF:n tekoälyjohtaja Joonas Loueranta perustelee yhteistä mallia resursseilla. ”Yksittäisen verkkokaupan on käytännössä mahdotonta seurata ja testata kaikkea sitä, mitä tekoälyssä tällä hetkellä tapahtuu”, hän sanoo tiedotteessa. ”Yhteisön voima syntyy siitä, ettei jokaisen tarvitse tehdä samoja kokeiluja ja virheitä itse.”

Tiedotteen mukaan agentteja on tarkoitus käyttää toistuviin tehtäviin, asiakaskokemukseen, markkinointiin, hinnoitteluun ja kansainväliseen kasvuun. Yrityskohtaisia suunnitelmia se avaa vain Veken osalta. Keskisen Kello ja Varuste.net eivät ole kertoneet julkisuudessa, mihin ne aikovat agentteja käyttää.

Härkönen näkee agenteille kaksi suuntaa. Ne auttavat asiakasta löytämään tuotteen Veken omassa verkkokaupassa, mutta myös asiakkaan oman tekoälyavustajan kautta. Jälkimmäinen koskee koko kauppaa.

Kun asiakkaan agentti tulee ostoksille

Tähän asti verkkokaupat ovat hioneet sivujaan ihmissilmälle ja hakukoneille. Jos kuluttajan oma agentti etsii, vertaa ja suosittelee tuotteita, kaupan on oltava myös koneen luettavissa. Tuotetiedot, saatavuus ja hinnat pitää esittää selkeästi, tai agentti ohittaa kaupan eikä asiakas koskaan näe sitä.

Pienelle suomalaiselle kaupalle tämä on aivan käytännön asia. Kuluttaja voi hyötyä, kun välilehtiä on vähemmän ja vertailut ovat parempia. Riskinä on, että ostopäätös siirtyy ohjelmalle, jonka valintaperusteita käyttäjä ei näe.

Miksi pankit kieltävät tekoälyagentit?

Kaupat avaavat ovia agenteille, mutta pankit sulkevat niitä. Iltalehden mukaan OP pitää tekoälyagentin käyttöä verkkopankissa käyttöehtojen vastaisena, ja pahimmillaan asiakkaan tunnukset voidaan sulkea. AI Suomi kävi asian läpi jutussa Saako tekoäly hoitaa pankkiasiasi? OP sanoo ei. OP ei ollut kommentoinut asiaa jutun julkaisuun mennessä.

Taustalla on tunnistautuminen. Pankkitunnuksilla asioidaan myös Kelassa ja Verohallinnossa, ja tunnistuslaki velvoittaa haltijan pitämään ne itsellään. Kun agentti toimii asiakkaan istunnossa, pankki ei näe, kuka maksun lopulta hyväksyi. Jos agentti erehtyy tai verkkosivulle piilotettu ohje harhauttaa sitä, vastuu voi jäädä asiakkaalle.

Toinen tapa on antaa agentille oma kortti ja omat rajat. Berliiniläinen Pliant kokeilee tätä yritysasiakkaiden kanssa: agentilla on budjetti, hyväksytyt kauppiaat ja vanhenemispäivä, ja tilisiirrot vaativat ihmisen hyväksynnän. Vertasimme mallien eroja jutussa OP kieltää, Pliant myy – saako tekoäly maksaa laskusi?.

Ratkaiseva pullonkaula on maksaminen

Kauppojen ja pankkien linjat ajautuvat ennen pitkää vastakkain. Härkösen kuvaama asiakkaan oma avustaja voi löytää oikean sohvan, mutta kauppa jää kesken, jos agentti ei saa maksaa. Sekään ei ratkea niin, että asiakas antaa agentille pankkitunnuksensa.

Seuraava kiinnostava kysymys on, tarjoavatko suomalaiset pankit oman, valvotun reitin agenteille, esimerkiksi pelkän lukuoikeuden tai maksukohtaiset rajat. OP:n lisäksi Nordea ja S-Pankki eivät ole kertoneet julkisesti linjaansa agenttimaksuihin. Päivitämme tätä opasta, kun DCF:n hanke tuottaa ensimmäiset tuloksensa tai pankit linjaavat asiaa.